Podle výzkumu společnosti Gartner, Inc. objem financí vynaložených na software pro řízení zákaznické zkušenosti a vztahů se zákazníky (CRM) v roce 2018 globálně vzrostl o 15,6 % na 48,2 miliardy dolarů. CRM je i nadále největší a nejrychleji rostoucí kategorií na poli podnikatelských softwarových aplikací.
Příjmy z podnikatelských softwarových aplikací v roce 2018 celosvětové přesáhly 193,6 miliardy dolarů a zaznamenaly vzrůst o 12,5 % oproti roku 2017, kdy činily 172,1 miliardy dolarů. CRM představovalo více než čtvrtinu těchto příjmů.
Přibližně 72,9 % financí vynaložených na CRM padlo v roce 2018 na software jako službu (SaaS), u nějž se očekává, že v roce 2019 vzroste na 75 % celkových útrat za CRM software. Hlavními hnacími faktory jsou zde pohotovost a pružnost, spolu s požadavkem na vzdálené a mobilní uživatele.
„Růst cloudu se v roce 2018 mírně zpomalil, ale při svých 20 % zůstává i nadále silný a významně překonává celkovou míru růstu 15,6 %, která byla u CRM zaznamenána,“ říká Julian Poulter, řídicí analytik společnosti Gartner. „Jelikož ke cloudu přešel relativně brzy, CRM software pravděpodobně zažívá postupný pokles růstu kvůli vysoké míře přijetí.“
Pět hlavních prodejců CRM softwaru mělo v roce 2018 celkový tržní podíl 40 % (viz tabulka 1). Pořadí oproti roku 2017 se změnilo minimálně, Microsoft nicméně těsně předběhl Genesys a dostal se na páté místo.
Tabulka 1
Výdaje na CRM software podle prodejce, celkové globální příjmy ze softwaru za rok 2018 (v milionech amerických dolarů)
|
Společnost |
Příjem, 2018 |
Podíl na trhu (%), 2018 |
Příjem, 2017 |
Podíl na trhu (%), 2017 |
|
Salesforce |
9,420.5 |
19.5 |
7,648.1 |
18.3 |
|
SAP |
4,012.2 |
8.3 |
3,474.4 |
8.3 |
|
Oracle |
2,669.0 |
5.5 |
2,492.9 |
6.0 |
|
Adobe |
2,454.8 |
5.1 |
2,017.2 |
4.8 |
|
Microsoft |
1,302.0 |
2.7 |
1,132.1 |
2.7 |
|
Jiné |
28,371.7 |
58.8 |
24,962.0 |
59.9 |
|
Celkem |
48,230.2 |
100.0 |
41,726.7 |
100.0 |
Všechny podsegmenty na trhu s CRM vzrostly o více než 13,7 %, přičemž tím nejrychleji rostoucím se ukázal být marketing, jenž vzrostl o 18,8 % a zastupuje přes 25 % celého trhu s CRM. Zákaznický servis a podpora se udržely na 1. příčce a na tržním výnosu CRM se podílely 37,7 %.
„Aby využili tuto významnou tržní příležitost, měli by produktoví manažeři poskytovatelů CRM aplikací zintenzivnit nasazení cloudu a zvážit přidání dalších funkcí do tohoto rychle rostoucího marketingového segmentu,“ říká pan Poulter.
Klienti společnosti Gartner se mohou dozvědět více ve zprávě „Market Share: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, 2018“.
Zdroj: Gartner (Červen 2019)
