Firmy očekávají zásadní změny a lepší výsledky jen díky nasazení systému. A zcela opomíjejí, že jeho správné fungování závisí na lidech, jejich přijetí a využití nového nástroje. Proto je zavádění, vyhodnocování implementace a její změny nutno orientovat:
- jednak na součinnost zaměstnanců se systémem;
- jednak dle předem připravených indikátorů fungování CRM a žádaných výsledků.
Lidé
Instalace softwaru je nejsnazší krok zavádění CRM. Komplikace nastávají především při interakci zaměstnanců se systémem. Již při přípravě na implementaci musíme:
- určit klíčové zaměstnance, kteří mají využívat CRM;
- angažovat je v přípravných fázích projektu;
- vypracovat s nimi subjektivní kritéria úspěšné implementace - tedy spokojenost se systémem, snazší spolupráce napříč odděleními aj.
Zároveň je třeba s dodavatelem systému
- stanovit asistenci při zahájení, školení a podporu provozu;
- nastavit snadný kanál zpětné vazby mezi zaměstnanci a podporou.
Objektivní indikátory
Implementaci CRM samozřejmě nemůžeme podložit pouze subjektivními pocity a facilitací interakce zaměstnanců se systémem. Je třeba také vymezit objektivní cíle a ty podložit měřitelnými daty. Mezi tato objektivní kritéria zahrňme:
- růst obchodních kontaktů a prodejů;
- urychlování pracovních činností a vyšší produktivita práce;
- snadnější měření výsledků a
- růst informační databáze systému.
Každý z uvedených bodů se týká implementace CRM obecně, přípravu je třeba ušít na míru konkrétní organizaci. Nicméně je vhodné jimi zavádění CRM podložit, průběžně vyhodnocovat a případně měnit.
